Lorsqu’une entreprise se développe, une question finit presque toujours par se poser : faut-il recruter un nouveau collaborateur ou confier certaines missions à un prestataire externe ?
Cette décision concerne aussi bien les petites entreprises que les PME, les start-up et les groupes déjà structurés. Elle peut apparaître après une augmentation du volume d’activité, le lancement d’un nouveau service, une accumulation de tâches administratives ou encore la volonté d’améliorer la relation client.
À première vue, le recrutement semble être la solution la plus naturelle. L’entreprise identifie un besoin, publie une offre, sélectionne un candidat et intègre une nouvelle personne à son équipe. Pourtant, ce choix implique un engagement humain, financier et organisationnel qui doit être soigneusement évalué.
L’externalisation constitue une autre possibilité. Elle consiste à déléguer une activité, une mission ou un processus à une entreprise spécialisée. Le prestataire met alors à disposition ses compétences, son organisation, ses outils et parfois une équipe complète.
Chez BPOAction, nous constatons que la meilleure solution ne consiste pas toujours à opposer systématiquement externalisation et recrutement. Le choix dépend avant tout de la nature de la mission, de sa durée, de son niveau stratégique et des objectifs de l’entreprise.
Dans cet article, nous vous aidons à comparer ces deux modèles afin de prendre une décision adaptée à vos besoins.
Externalisation ou recrutement : deux modèles très différents
Avant de comparer les avantages et les limites de chaque solution, il est important de comprendre ce qu’elles impliquent concrètement.
En quoi consiste le recrutement interne ?
Le recrutement interne consiste à intégrer un nouveau salarié dans l’entreprise pour prendre en charge une fonction déterminée.
Cette personne travaille sous la responsabilité directe de l’organisation. Elle adopte ses méthodes, utilise ses outils et participe à la vie de l’équipe. Selon le poste, elle peut être recrutée en contrat à durée déterminée, en contrat à durée indéterminée, à temps plein ou à temps partiel.
Le recrutement permet à l’entreprise de développer ses propres compétences et de conserver une maîtrise directe sur les activités réalisées.
Cependant, l’embauche ne se limite pas à la signature d’un contrat. Elle comprend généralement plusieurs étapes :
- La définition du poste ;
- La rédaction et la diffusion de l’offre ;
- La sélection des candidatures ;
- Les entretiens ;
- Les démarches administratives ;
- L’intégration du collaborateur ;
- Sa formation ;
- Son accompagnement ;
- La gestion quotidienne de son activité.
Qu’est-ce que l’externalisation ?
L’externalisation consiste à confier une partie des activités de l’entreprise à un prestataire spécialisé.
Elle peut concerner une tâche très précise, comme la saisie de données, ou un processus plus complet, comme la gestion d’un service client. L’entreprise conserve la maîtrise de sa stratégie et de ses objectifs, tandis que le prestataire prend en charge l’exécution opérationnelle des missions définies.
L’externalisation peut être ponctuelle, par exemple pour absorber un pic d’activité, ou s’inscrire dans une collaboration à long terme.
Elle concerne notamment :
- La réception et l’émission d’appels ;
- La téléprospection ;
- La prise de rendez-vous ;
- Le traitement des e-mails ;
- La gestion du service client ;
- La modération de contenus ;
- La rédaction web ;
- La saisie et le traitement de données ;
- Les tâches administratives ;
- La conception graphique ;
- Les travaux de back-office.
Pourquoi les entreprises hésitent-elles entre externalisation et recrutement ?
L’hésitation apparaît souvent lorsque le volume de travail dépasse les capacités de l’équipe actuelle.
Les collaborateurs accumulent les heures supplémentaires, certaines demandes restent sans réponse et les tâches à faible valeur ajoutée occupent une part croissante du temps de travail. L’entreprise sait qu’elle doit renforcer ses ressources, mais elle ne sait pas encore sous quelle forme.
Plusieurs préoccupations entrent alors en jeu.
L’entreprise peut craindre que l’externalisation lui fasse perdre le contrôle de son activité. À l’inverse, elle peut hésiter à recruter parce que son besoin n’est pas encore suffisamment stable ou prévisible.
La direction doit également arbitrer entre plusieurs priorités :
- Obtenir des compétences rapidement ;
- Limiter les coûts fixes ;
- Maintenir la qualité de service ;
- Préserver la flexibilité de l’organisation ;
- Conserver les connaissances stratégiques en interne ;
- Répondre aux variations de l’activité ;
- Réduire la charge de management.
Quels sont les avantages du recrutement interne ?
Le recrutement reste particulièrement pertinent pour certaines fonctions. Il peut renforcer durablement l’entreprise et lui permettre de développer des compétences spécifiques.
Une connaissance approfondie de l’entreprise
Un collaborateur interne évolue quotidiennement au sein de l’organisation. Avec le temps, il connaît ses produits, ses clients, ses méthodes et sa culture.
Cette proximité est particulièrement utile lorsque la mission nécessite une compréhension fine de l’entreprise ou des échanges fréquents avec plusieurs services.
Un salarié peut également contribuer à la transmission des connaissances et à l’amélioration progressive des processus internes.
Une intégration directe à l’équipe
Le recrutement facilite les interactions avec les autres collaborateurs. La personne participe aux réunions, aux projets transversaux et aux échanges informels.
Cette intégration peut favoriser la cohésion, notamment pour les postes qui occupent une place centrale dans l’organisation.
Elle permet aussi à la direction de suivre directement le travail réalisé et d’ajuster rapidement les priorités.
Le développement de compétences en interne
Recruter permet de construire un savoir-faire durable au sein de l’entreprise.
Pour une mission stratégique, cette internalisation peut constituer un investissement pertinent. La personne recrutée développe progressivement une expertise spécifique au contexte de l’entreprise.
Cette compétence devient alors un actif interne qui peut soutenir les projets futurs.
Une plus grande maîtrise des décisions quotidiennes
L’entreprise conserve un lien hiérarchique direct avec le collaborateur. Elle détermine ses horaires, ses priorités, ses méthodes de travail et ses objectifs.
Cette maîtrise est importante lorsque les activités doivent évoluer quotidiennement ou nécessitent de nombreux arbitrages internes.
Quelles sont les limites du recrutement ?
Le recrutement peut être une bonne décision, mais il représente également un engagement important.
Un processus parfois long
Trouver le bon profil peut prendre du temps.
Il faut rédiger l’offre, la diffuser, analyser les candidatures, organiser les entretiens et réaliser les différentes démarches. Une fois la personne recrutée, une phase d’intégration et de formation reste nécessaire.
Lorsque le besoin est urgent, ce délai peut devenir problématique. L’équipe actuelle doit continuer à absorber la charge de travail pendant toute la durée du recrutement.
Des coûts qui dépassent le salaire
Le coût d’un recrutement ne correspond pas uniquement à la rémunération versée au collaborateur.
L’entreprise doit prendre en compte les charges associées, le matériel, les logiciels, l’espace de travail, la formation, le management et les éventuels avantages.
À cela peuvent s’ajouter les coûts liés au recrutement lui-même : publication des annonces, intervention d’un cabinet spécialisé, temps passé par les responsables et processus d’intégration.
Un recrutement mal adapté peut également obliger l’entreprise à reprendre l’ensemble du processus.
Un engagement difficile à ajuster
L’activité d’une entreprise n’est pas toujours régulière.
Une forte augmentation des demandes peut être temporaire. Elle peut résulter d’une campagne commerciale, d’un lancement de produit ou d’une période saisonnière.
Dans ce cas, recruter une personne à temps plein peut créer une capacité excessive lorsque le volume revient à son niveau habituel.
Le recrutement est donc plus adapté lorsque le besoin est suffisamment stable et durable.
Une charge managériale supplémentaire
Chaque nouveau collaborateur nécessite un encadrement.
Il faut définir ses objectifs, contrôler son travail, répondre à ses questions, organiser sa formation et gérer son évolution. Cette charge peut peser sur les dirigeants ou les responsables déjà très sollicités.
Pour une petite structure, l’ajout d’un poste peut nécessiter une réorganisation plus importante que prévu.
Quels sont les avantages de l’externalisation ?
L’externalisation offre une réponse différente. Elle permet d’accéder rapidement à des ressources spécialisées sans créer immédiatement un nouveau poste interne.
Une mise en place plus rapide
Un prestataire expérimenté dispose déjà des compétences, des outils et de l’organisation nécessaires à la réalisation des missions.
Une fois le périmètre défini, l’activité peut généralement être lancée plus rapidement qu’un recrutement complet.
Cette réactivité est particulièrement utile lorsqu’une entreprise doit :
- Traiter un retard accumulé ;
- Répondre à une hausse soudaine des demandes ;
- Lancer une campagne ;
- Renforcer temporairement son service client ;
- Réaliser une mission spécialisée ;
- Tester un nouveau marché.
Une meilleure flexibilité
L’un des principaux avantages de l’externalisation réside dans sa capacité d’adaptation.
Le volume de travail peut être ajusté selon les besoins et les modalités prévues dans la collaboration. L’entreprise peut commencer par un périmètre limité, puis augmenter progressivement les ressources mobilisées.
Cette souplesse permet d’accompagner la croissance sans alourdir trop rapidement la structure interne.
Elle est également intéressante pour les activités saisonnières ou fluctuantes.
L’accès à des compétences déjà opérationnelles
Le prestataire se spécialise dans les activités qui lui sont confiées.
Il dispose de collaborateurs formés, de procédures, d’outils de suivi et d’une expérience acquise auprès de différents clients.
L’entreprise bénéficie ainsi d’un savoir-faire immédiatement disponible, sans devoir construire elle-même toute l’organisation nécessaire.
Chez BPOAction, nous pouvons mettre en place des prestations sur mesure couvrant aussi bien la relation client que le back-office, le traitement de données ou la gestion administrative. Nos services peuvent être adaptés à des besoins ponctuels ou réguliers.
Une réduction de la charge opérationnelle
Externaliser une activité ne signifie pas simplement déplacer des tâches.
Lorsqu’elle est correctement organisée, l’externalisation permet aux équipes internes de se recentrer sur leurs priorités : développement commercial, innovation, stratégie, gestion des clients importants ou amélioration des produits.
Les tâches répétitives, chronophages ou fortement opérationnelles sont prises en charge par une équipe dédiée.
La direction conserve ainsi davantage de temps pour piloter l’activité.
Une meilleure visibilité sur les prestations
Une collaboration d’externalisation repose généralement sur un périmètre, des objectifs et des indicateurs définis en amont.
L’entreprise sait quelles missions sont prises en charge et selon quelles modalités. Elle peut suivre le volume traité, les délais, la qualité ou les résultats obtenus.
Cette approche facilite le pilotage, à condition que les indicateurs soient pertinents et régulièrement examinés.
BPOAction met notamment en avant un suivi régulier des missions et des statistiques, ainsi qu’une période de test permettant d’évaluer le fonctionnement de la collaboration avant un déploiement plus large.
Quelles sont les limites de l’externalisation ?
L’externalisation n’est pas automatiquement adaptée à toutes les situations. Elle doit être préparée et encadrée.
La nécessité de transmettre les bonnes informations
Un prestataire ne peut pas deviner le fonctionnement de l’entreprise.
Pour obtenir de bons résultats, il est essentiel de transmettre des consignes claires, des documents utiles, des scénarios de réponse et des objectifs précis.
Une phase de démarrage est souvent nécessaire afin d’aligner les équipes et de corriger les éventuelles incompréhensions.
Le risque de choisir uniquement sur le prix
Le tarif est un critère important, mais il ne doit pas être le seul.
Une prestation très peu coûteuse peut cacher un manque de formation, une organisation fragile, une rotation importante des équipes ou un suivi insuffisant.
La qualité du management, la communication, la confidentialité et la capacité d’adaptation doivent également être analysées.
La nécessité d’un pilotage régulier
Externaliser ne signifie pas abandonner la mission au prestataire.
L’entreprise doit conserver un interlocuteur chargé du suivi. Celui-ci vérifie les résultats, partage les nouvelles informations et ajuste les priorités.
Une communication régulière est indispensable pour maintenir la qualité de la collaboration.
Certaines fonctions doivent rester internes
Les activités directement liées à la stratégie, à la gouvernance ou aux décisions sensibles ne sont pas toujours destinées à être externalisées.
Il est souvent préférable de conserver en interne les fonctions qui :
- Définissent la vision de l’entreprise ;
- Portent un savoir-faire différenciant ;
- Nécessitent des arbitrages permanents ;
- Impliquent une autorité managériale ;
- Reposent sur des informations particulièrement sensibles ;
- Constituent le cœur de l’avantage concurrentiel.
Externalisation ou recrutement : comment comparer les coûts ?
La comparaison financière doit porter sur le coût global des deux solutions.
Le coût global d’un recrutement
Pour évaluer un recrutement, il faut notamment intégrer :
- La rémunération ;
- Les charges associées ;
- Les dépenses de recrutement ;
- Le matériel informatique ;
- Les logiciels ;
- L’espace de travail ;
- La formation ;
- Le temps de management ;
- Les congés et les absences ;
- Le risque de devoir recommencer le recrutement.
Un poste à temps plein peut sembler rentable, mais il le sera moins si la mission ne représente que quelques heures par jour ou si l’activité varie fortement.
Le coût global d’une externalisation
Dans une prestation externalisée, le tarif peut être défini selon le temps mobilisé, le volume traité, les résultats ou la mise à disposition d’une équipe dédiée.
Ce tarif inclut généralement une partie des ressources nécessaires à la réalisation de la mission : collaborateurs, supervision, organisation, outils et infrastructure, selon le contrat conclu.
La comparaison doit toutefois être effectuée à qualité et à périmètre équivalents.
Un tarif n’a de sens que s’il est associé à des objectifs clairement définis.
Les huit questions à se poser avant de décider
Pour choisir entre externalisation et recrutement, nous vous conseillons d’examiner les huit questions suivantes.
1. Le besoin est-il permanent ?
Si la mission correspond à un besoin stable, prévisible et durable, le recrutement peut être pertinent.
Si le volume est incertain, saisonnier ou en phase de test, l’externalisation apporte davantage de flexibilité.
2. La mission est-elle stratégique ?
Une fonction qui contribue directement à la stratégie ou à l’identité de l’entreprise mérite généralement de rester en interne.
Une activité nécessaire mais principalement opérationnelle peut plus facilement être confiée à un partenaire.
3. Disposez-vous déjà des compétences nécessaires ?
Lorsque l’entreprise ne maîtrise pas encore la mission, l’externalisation lui permet de bénéficier rapidement de compétences spécialisées.
Le recrutement sera plus adapté si elle souhaite construire durablement cette expertise en interne.
4. Quel est le niveau d’urgence ?
Un recrutement demande du temps.
Si l’activité doit commencer rapidement, un prestataire peut apporter une solution plus immédiate, notamment pour absorber un volume important ou lancer une opération ponctuelle.
5. Le volume de travail est-il suffisant pour un poste complet ?
Toutes les missions ne justifient pas un emploi à temps plein.
Il peut être plus rationnel d’externaliser quelques heures ou certains volumes plutôt que de créer un poste sous-utilisé.
6. L’entreprise dispose-t-elle du temps nécessaire pour encadrer un salarié ?
Un recrutement nécessite une disponibilité managériale.
Si les responsables sont déjà fortement sollicités, l’externalisation peut réduire la charge d’organisation, à condition que le prestataire dispose de son propre encadrement.
7. Les procédures sont-elles suffisamment claires ?
Une mission externalisée doit pouvoir être décrite, mesurée et contrôlée.
Si les procédures n’existent pas encore, il faudra les formaliser avec le prestataire ou commencer par une phase pilote.
8. Comment l’activité peut-elle évoluer ?
Il est important d’anticiper les six à douze prochains mois.
L’externalisation peut accompagner une période d’expérimentation ou de croissance rapide. Le recrutement peut ensuite devenir pertinent lorsque l’activité est stabilisée.
Dans quels cas privilégier le recrutement ?
Le recrutement est généralement recommandé lorsque :
- Le besoin est permanent et représente un temps plein ;
- La mission se trouve au cœur de la stratégie ;
- Le collaborateur doit participer quotidiennement aux décisions ;
- Les connaissances doivent être conservées en interne ;
- L’entreprise dispose du temps nécessaire pour recruter et former ;
- La culture d’entreprise joue un rôle déterminant ;
- Le poste nécessite une forte proximité avec les autres équipes.
Dans quels cas privilégier l’externalisation ?
L’externalisation est particulièrement adaptée lorsque :
- Le besoin doit être couvert rapidement ;
- Le volume d’activité fluctue ;
- La mission est répétitive ou chronophage ;
- L’entreprise ne possède pas encore les compétences ;
- La création d’un poste complet n’est pas justifiée ;
- La direction souhaite limiter les coûts fixes ;
- L’activité peut être encadrée par des procédures et des indicateurs ;
- Une phase de test est nécessaire avant un déploiement plus important.
Pourquoi ne pas combiner recrutement et externalisation ?
Dans de nombreux cas, la meilleure solution est un modèle hybride.
L’entreprise conserve en interne les fonctions stratégiques et le pilotage, tout en confiant certaines opérations à un partenaire externe.
Par exemple, un responsable de la relation client peut rester salarié de l’entreprise tandis qu’une équipe externalisée traite les demandes de premier niveau.
De la même manière, un directeur commercial peut définir la stratégie et gérer les comptes importants, alors qu’un prestataire prend en charge la qualification des fichiers et la prise de rendez-vous.
Ce fonctionnement permet de combiner :
- La maîtrise stratégique ;
- La proximité interne ;
- La flexibilité opérationnelle ;
- L’accès à des compétences spécialisées ;
- Une capacité de production plus importante.
Comment réussir son projet d’externalisation ?
La réussite repose d’abord sur la préparation.
Définir un périmètre précis
La mission doit être clairement identifiée.
Il faut préciser ce que le prestataire devra réaliser, les tâches qui resteront en interne et les situations qui devront être transmises à un responsable.
Formaliser les procédures
Les consignes doivent être accessibles, compréhensibles et actualisées.
Elles peuvent prendre la forme de guides, de scripts, de modèles de réponse, de tableaux ou de documents de formation.
Choisir les bons indicateurs
Les indicateurs dépendent de la mission.
Ils peuvent porter sur les délais, le nombre de dossiers traités, le taux de réponse, la qualité, la satisfaction client, les rendez-vous obtenus ou le respect des procédures.
Organiser la communication
Un interlocuteur doit être désigné de chaque côté.
Des points réguliers permettent d’examiner les résultats, de résoudre les difficultés et de partager les nouvelles informations.
Commencer par une phase pilote
Une phase de test réduit les risques.
Elle permet de vérifier la compréhension des consignes, la qualité des résultats et la fluidité des échanges avant d’augmenter progressivement le volume confié.
Pourquoi externaliser certaines missions à Madagascar ?
Madagascar s’est développé comme une destination reconnue pour les prestations BPO francophones.
Le pays dispose de professionnels intervenant dans plusieurs domaines : relation client, téléprospection, rédaction, traitement de données, gestion administrative, modération et travaux graphiques.
L’externalisation à Madagascar permet notamment aux entreprises francophones de collaborer avec des équipes capables de travailler en français et de prendre en charge des prestations variées.
Chez BPOAction, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place de solutions adaptées à leurs objectifs. Notre approche peut couvrir une tâche déterminée, un processus complet ou la constitution d’une équipe dédiée à temps plein ou à temps partiel.
Externalisation ou recrutement : notre conclusion
Il n’existe pas de réponse unique à la question « externalisation ou recrutement ? ».
Le recrutement est particulièrement intéressant lorsque l’entreprise souhaite développer une compétence stratégique, renforcer durablement son équipe et conserver une maîtrise quotidienne complète sur la fonction.
L’externalisation est davantage adaptée lorsque le besoin exige de la rapidité, de la flexibilité, des compétences immédiatement disponibles ou une capacité à ajuster les ressources.
Avant de prendre une décision, il faut donc examiner la durée du besoin, le volume de travail, le caractère stratégique de la mission, les ressources de management disponibles et le coût global de chaque solution.
Une entreprise peut également avancer progressivement. Elle peut commencer par externaliser une mission pour tester son organisation et mesurer les résultats. Lorsque le besoin devient stable, elle peut décider de poursuivre la collaboration, d’internaliser la fonction ou de combiner les deux modèles.
Chez BPOAction, nous étudions chaque projet afin de proposer une organisation adaptée au volume, aux objectifs et aux contraintes de l’entreprise. Notre équipe peut intervenir sur la relation client, la téléprospection, la gestion administrative, le traitement de données, la rédaction web, la modération, la conception graphique et de nombreuses autres missions de back-office.
Vous hésitez encore entre le recrutement d’un collaborateur et l’externalisation de vos activités ?
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